Comme tout néologisme, le mot «illectronisme» est une adaptation du vocabulaire à l’évolution de la société.
Ce nouveau terme est construit à partir du mot illettrisme -incapacité à déchiffrer un texte simple- et s’applique au domaine de l’informatique : il définit les difficultés à utiliser internet et le manque de confiance dans tout ce qui est numérique, phénomène suffisamment massif pour que ce néologisme ait été créé.
Le terme «illectronisme» renvoie à l’illettrisme, et donc à une forme de «handicap social», souligne le linguiste Philippe Boula de Mareuil. «On n’est donc plus du tout dans le discours sur la «fracture numérique» par exemple qui avait cours il y a quelques années. On estimait alors que la société dans son ensemble était divisée entre ceux qui bénéficiaient d’un accès à Internet et les autres, et que l’État devait réparer cette inégalité. Cette expression renvoyait d’ailleurs à la célèbre «fracture sociale» brandie par Jacques Chirac lors de son élection de 1995. Désormais, l’«illectronisme» renvoie au champ du handicap, à une logique beaucoup plus individualiste et sonne comme une injonction à se mettre très vite à l’Internet.» (La Croix, 26 juin 2018).
Près d’un quart des Français se déclarent peu à l’aise avec l’outil informatique. Mais qui sont-ils ?
Quasiment 8 Français sur 10 ont un ordinateur, une tablette ou un smartphone avec une connexion internet. Nombreux sont ceux qui utilisent internet au quotidien et même plus de la moitié plusieurs fois par jour pour rechercher une information, envoyer des mails ou échanger sur les réseaux sociaux. Mais, dès que cela devient plus complexe, de nombreux internautes abandonnent. Selon l’étude menée par le CSA, on dénombre 32% de personnes qui renoncent à faire une démarche parce qu’il faut la faire sur internet surtout si elle concerne l’administration (39%) ou les loisirs (55%).
Plus de la moitié des plus de 70 ans sont concernés, mais, plus surprenant, 21 % des personnes touchées par l’illectronisme ont moins de 35 ans. «Certains jeunes, très familiers des réseaux sociaux, sont pour autant incapables d’ajouter une pièce jointe car ce n’est pas dans leurs habitudes.» selon Aurélie Tricot, Chef de projets accueil et inclusion numérique à la CNAF (La Croix, 26 juin 2018).
L’illectronisme s’apparente donc à une crainte ou une aversion et se différencie de l’e-exclusion puisqu’il provient d’un manque de savoir et non d’un manque de moyen pour l’accès au domaine électronique.
Deux raisons complémentaires expliquent l’illectronisme, comme l’illustre le témoignage d’Évelyne, 67 ans, sur Europe 1 : « le fait que ça touche un peu à l’argent, tout ce qui est administratif, le papier me rassure plus que tout ce qui est fait en ligne. Ça va trop vite pour moi qui utilise l’ordinateur pour des choses beaucoup plus basiques. L’administration nous en demande trop et je me sens déconnectée par rapport à la rapidité. »
L’illectronisme est donc lié à la peur non seulement de mal faire, mais aussi de fournir des données personnelles sensibles, notamment lorsqu’il s’agit d’effectuer des paiements ou de communiquer des données à caractère financier. La multiplication des arnaques aux faux sites administratifs ne rassure pas. Près d’un million de personnes se font piéger chaque année selon le Ministère de l’Economie et des Finances, soit un préjudice de plus de 150 millions d’euros : les internautes pensent faire leurs démarches sur un site officiel du Service Public et finalement paient pour un service normalement gratuit (permis de conduire, acte de naissance etc.). Le préjudice n’est pas uniquement financier, c’est aussi une intrusion dans la vie privée puisque ces sites demandent aux utilisateurs de saisir des données personnelles sensibles. Nous vous mettions déjà en garde dans un article de notre blog Familyzen paru le 24 septembre dernier.
La deuxième raison invoquée est la complexité des démarches administratives qui résulte de la mauvaise qualité des sites, le manque d’ergonomie, l’absence de logique de continuité dans les démarches, la non-clarté du processus. Par ailleurs, ces sites sont déshumanisés et les aides en ligne sont bien souvent peu utiles.
L’illectronisme crée une sensation de décalage avec l’entourage et d’isolement. Les personnes souffrant d’illectronisme ont un réel mal-être et angoisse face à l’écran lorsqu’il s’agit de démarrer la procédure. En outre, on entre dans un cercle vicieux : moins on pratique et moins on parvient à faire les démarches en ligne pourtant nécessaires ou obligatoires.
Les démarches administratives se font de plus en plus en ligne
Parmi ces Français touchés par l’illectronisme, nombreux sont ceux qui se privent d’aides ou de remboursements, parce qu’ils doivent obligatoirement passer par internet (demande de RSA, déclaration de la naissance d’un enfant par exemple pour le site de la Caisse nationale des allocations familiales (Cnaf)).
En outre, cette fracture numérique est amenée à prendre de l’ampleur, quand on sait que dès 2019, la déclaration de revenus se fera obligatoirement en ligne et que le gouvernement envisage une dématérialisation totale de l’administration d’ici à 2022.
M. Toubon, le Défenseur des droits, a d’ailleurs interpellé le Gouvernement le 20 septembre dernier sur les difficultés engendrées par la dématérialisation des démarches et à demander la mise en place d’une alternative papier ou humaine au regard du principe d’égalité devant le service public. Plus globalement, le Défenseur des droits s’inquiète du plan « 100% des démarches dématérialisées en 2022 ».
Le Défenseur des Droits évoque notamment les difficultés rencontrées pour les demandes de permis de conduire et de carte grise. Ce sont des situations compliquées que nous rencontrons tous les jours chez FamilyZen. Nos clients deviennent phobiques de l’administratif online. Dans le cadre du Plan Préfectures Nouvelle Génération, le Ministère de l’Intérieur a dématérialisé les demandes de permis de conduire et de certificat d’immatriculation. Depuis fin 2017, ces démarches ne peuvent plus être effectuées que sur le site Internet de l’Agence nationale des titres sécurisés (ANTS), qui a remplacé l’accueil auparavant assuré en préfecture ou sous-préfecture. Or, le site ANTS cumule tous les dysfonctionnements : pannes informatiques, délais excessifs, difficultés à joindre les services concernés.
M. Toubon cite aussi les arnaques aux faux sites administratifs et demande à l’Etat de faire en sorte que les sites officiels, tels que celui de l’ANTS apparaissent avant les sites privés dans les résultats des moteurs de recherche. De notre côté, nous notons que de plus de gens nous contactent pour leur faciliter les démarches et faire à leur place les procédures administratives online.
Vous aussi vous rencontrez des difficultés pour réaliser vos démarches administratives en ligne ?
FamilyZen peut vous aider à vous retrouver dans la jungle internet, soit en faisant les démarches à votre place, soit en vous accompagnant et en vous expliquant avec patience, bienveillance et pédagogie comment faire, afin qu’ensuite vous puissiez prendre le relai simplement et efficacement.
Le témoignage de Pascal, client FamilyZen depuis un an, illustre le fonctionnement de nos interventions chez les particuliers, perdus avec la dématérialisation des démarches administratives. Nous accompagnons aussi les entreprises pour leur permettre de gagner du temps.
